Резюме Контроль качества – 1 грн.

Професійні навички

• CRM
• Power Point
• QA
• Консультирование
• Управление
• Умение работать в команде
• организаторские способности
• Аналитик
• Документооборот
• Менеджмент
• Обучение
• Заключение договоров
• Водитель
• Анализ
• Менеджер
• Помощник бухгалтера
• Администратор
• Контроль качества
• Аудит
• Анализ конкурентов

Початковий текст

РЕЗЮМЕ

Цель - Замещение вакансии руководителя в серьезной компании, среди коллег профессионалов, где я могла бы реализовать и расширить свои профессиональные навыки

Уровень зп – от 25000 грн

Образование:

1997-1999г. Крымский колледж экономики и менеджмента (г.Симферополь)

Специальность-Учет и аудит

1999-2001г. Крымская Академия природоохранного и курортного строительства (3- 5 курс)

Специальность- Экономика и предпринимательство

Курсы и тренинги:

1996г.- Курсы бухгалтера (Харьковский финансово-экономический институт)

1997г.- Курс пользователя ПК

2006г.- Тренинг «Как стать успешным руководителем»

2006г.- Тренинг «AWAYA CMC-супервизор» (г.Москва)

2007г.- Тренинг «Основы менеджмента:управление по целям» (Мейнстрим)

Ин Тайм

Апрель 2017 – настоящее время

Начальник отдела контроля качества сервиса

Обязанности:

• .Организация и контроль качества обслуживания клиентов на во всех каналах и на всех этапах обслуживания. Разработка, внедрение и контроль по выполнению мероприятий, повышающих качество обслуживания.

• .Организация исследования удовлетворенности клиентов методом «Таинственный покупатель».

• .Проведение на регулярной основе исследований по удовлетворенности и лояльности клиентов (CSI, NPS)

• .Рассмотрение жалоб и обращений клиентов.

• .Написание ответов на письменные обращения клиентов.

• .Разработка и внедрение мероприятий по улучшению статистических показателей работы Контакт-Центра (сокращение времени разговора, увеличение SL, снижение % утерянных звонков и т.д.)

• .Оценка качества диалогов операторов КЦ по чек-листу, предоставление обратной связи и проведение обучения.

• .Участие в разработке Стандартов Качества обслуживания в КЦ, составление Контрольных Листов Наблюдений.

• .Разработка Стандартов Качества обслуживания в отделении, составление Контрольных Листов Наблюдения.

• .Составление еженедельного отчета по проекту «Еженедельные наблюдения в отделениях»

• .Анализ статистики КЦ, составление ежедневных отчетов.

• .Проведение аудита Контак-Центра.

Август ***************** г.

ФЛП

ПУАО ФИДОБАНК

Октябрь **************

Главный специалист управления качеством обслуживания Центра Управления Качеством (прямое подчинение Директору по управлению качеством)

Обязанности:

• .Написание Бизнес требований по автоматизации процесса обработки обращений клиентов в Siebel. Тестирование функционала. Участие в организации процесса взаимодействия подразделений при обработке клиентских обращений.

• .Разработка и внедрение мероприятий по улучшению статистических показателей работы Контакт-Центра (сокращение времени разговора, увеличение SL, снижение % утерянных звонков и т.д.)

• .Написание Бизнес Требований и запуск опроса удовлетворенности клиентов качеством обслуживания с помощью IVR .

• .Написание Бизнес Требований и запуск опроса удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в Контакт-Центре с помощью IVR .

• .Написание Бизнес требований для запуска Формы обратной связи для клиентов на сайте Банка.

• .Участие в запуске Горячей Линии Качества для сотрудников (обработка обращений сотрудников Банка)

• .Анализ оттока клиентов (разработка анкеты для отделений, составление скрипта разговора для КЦ, анализ данных).

• .Организация исследования удовлетворенности клиентов методом «Таинственный покупатель».

• .Измерение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в разрезе каналов продаж.

• .Участие в разработке Стандартов Качества обслуживания в КЦ, составление Контрольных Листов Наблюдений.

• .Участие в разработке Стандартов Качества обслуживания в отделении, составление Контрольных Листов Наблюдения.

• .Составление еженедельного отчета по проекту «Еженедельные наблюдения в отделениях»

• .Проведение тендера по выбору партнера (составление квалификационных требований, инициирование тендера).

• .Анализ статистики КЦ, составление ежедневных отчетов.

• .Проведение аудита Контак-Центра.

• .Рассмотрение жалоб и обращений клиентов.

• .Написание ответов на письменные обращения клиентов.

ЗАО Альфа-Банк

Апрель *******************

Должность- Руководитель проектов (Управление развития каналов клиентского обслуживания Департамента обслуживания клиентов)

Обязанности:

• .Работа с партнерами (заключение Договоров, подписание доп,соглашений, проведение взаиморасчетов..)

• .Обработка жалоб клиентов, предоставление обратной связи

• .Участие в оптимизации процессов(в частности оптимизация работа КЦ) в направлении обслуживания клиентов

• .Участие в разработке процесса обработки обращений и жалоб клиентов банка

• .Запуск сервисов «Автосекретарь» (использование метода распознавания речи),сервисов автоматической проверки баланса по карте и договору. Интелеактуальный IVR.

• .Написание и согласование Регламентов, положений, инструкций

• .Тестирование сервисов и систем

• .Составление тест- кейсов и организация тестирования сервисов перед запуском

• .Участие в проекте по оптимизации КЦ

• .Участие в разработке и запуске автоматических сервисов обслуживания клиентов

• .Внедрение новых сервисов обслуживания клиентов

• .Развитие альтернативных каналов продаж

• .Внесение изменений и согласование Регламентов, внутренних нормативных документов

• .Инициирование и участие в проведении тендера (партнера по смс-информированию клиентов)

• .Составление проектных презентационных материалов

• .Составление технических требований и контроль за их исполнением

• .Участие в проектах Департамента

• .Составление схем IVR банка, составление и запись роликов для IVR,запуск IVR банка

• .разработка и внедрение мотивационных программ (KPI) для операторов КЦ

май ****************

должность- Начальник Отдела контроля качества обслуживания клиентов

Обязанности:

• .Организация работы отдела с нуля

• .Написание и согласование Процедур, относящихся к работе отдела;

• .Проведение собеседования и прием на работу новых сотрудников;

• .Обучение новых сотрудников;

• .Оценка работы сотрудников отдела(составление листов оценки эффективности);

• .Разработка и утверждение схемы мотивации сотрудников Отдела;

• .Контроль своевременности и качества выполнения поставленных задач сотрудниками Отдела контроля; выполнение плановых показателей.

• .Написание и согласование Должностных инструкций Управления обучения и контроля;

• .Участие в составлении Бюджета Управления обучения и контроля;

• .Участие в переговорах по внедрению новой программы (описание процессов, постановка тех.заданий)

• .Контроль качества обслуживания клиентов информационным центром Банка (горячая линия,поддержка пластиковых карт,обслуживание МСБ и корпоративных клиентов);

• .Контроль качества работы Отдела претензионной работы;

• .Контроль качества обслуживания клиентов Банка аутсорсинговыми компаниями (Голден телеком, Эколл)

• .Контроль качества работы Collection

• .Контроль качества обслуживания клиентов в Отделениях банка

• .Составление еженедельных и ежемесячных отчетов

ООО «Банк Ренессанс Капитал»

декабрь *************

должность- Начальник Отдела документооборота

Обязанности:

• .Организация работы отдела с нуля

• .Написание и согласование Процедур,относящихся к работе отдела;

• .Обучение новых сотрудников;

• .Оценка работы сотрудников отдела(составление листов оценки эффективности)

• .Разработка и утверждение схемы мотивации сотрудников Отдела;

• .Контроль своевременности и качества выполнения поставленных задач сотрудниками Отдела документооборота; выполнение плановых показателей.

• .Работа со страховой компанией;

• .Работа с Архивом Банка;

• .Участие в переговорах о возможном сотрудничестве с компанией,предоставляющей услуги по Аутсорсинговому Архиву;

• .Участие в переговорах и подписании Договоров сотрудничества;

• .Консультирование кредитных представителей по вопросам правильности формирования пакета документов на выдачу кредита,а также правильности оформления страхового свиделельства;

• .Проведение встреч с кредитными представителями по анализу ошибок при формировании файла клиента и оформлении страхового свидетельства с целью их устранения и предотвращения.

• .Составление ежемесячных отчетов.

ООО «Банк Ренессанс Капитал»

февраль *****************

должность- Специалист Отдела поддержки продаж, старший специалист Отдела поддержки продаж Департамент обслуживания клиентов

Обязанности:

• .Консультация клиентов о банковских продуктах,условиях получения кредита и дальнейшего обслуживания в банке(входящие звонки);

• .Консультация клиентов по вопросам досрочного погашения кредита;

• .Консультация и всевозможная помощь кредитным представителям;

• .Тестирование кредитных представителей на знание кредитных продуктов Банка;

• .Оформление заявок на получение кредитов в телефонном режиме в случае технических проблем на точке оформления кредита (в магазине) и выдача кредитов;

• .Подписание кредитных договоров с клиентами и выдача кредитов;

• .Решение спорных вопросов с магазинами-партнерами;

• .Решение спорных вопросов с клиентами банка в телефонном режиме и непосредственно в офисе;

• .Работа с жалобами(ответы на письменные запросы и при встрече в офисе);
  Работа со страховой компанией;

• .Написане и согласование Процедур;

• .Усовершенствование и постоянное обновление Процедур и прцессов;

• .Анализ рынка потребительского кредитования

• .Участие в подготовке и запуске новых проектов;

• .Участие в тестировании программ и процессов;

• .Анализ конкурентов Банка (составление сравнительных таблиц);

• .Составление ежедневных и ежемесячных отчетов.

ООО «Банк Ренессанс Капитал»

декабрь 2005-февраль2006

должность- Кредитный аналитик

Обязанности:

• .Анализ заявки на получение кредита;

• .Финансовый анализ заемщика

• .Оценка платежеспособности потенциального клиента;

• .Принятие решения о выдаче кредита

• .Работа с внутренними службами банка

ЗАТ «Догмат Украина»

2004-2005 г.г.

должность- Советник по вопросам кредитования (менеджер по оформлению кредитов)

Обязанности:

• .Оформление заявок на получение кредита,подписание кредитного договора,дальнейшее сопровождение кредитного договора;

• .Техническое сопровождение процесса кредитования в банке (подготовка договоров, анализ соответствия принятых решений, организация и обеспечение подписания.

• .Контроль правильности и полноты формирования Кредитных дел клиентов;

• .Оформление депозитных договоров,

• .Решение проблемных вопросов с магазинами-партнерами,

• .Решение проблем и спорных вопросов с клиентами,оформившими кредит;

• .выполнение плана продаж;

• .Ознакомление и привлечение клиентов на продуктовый ряд банка;

• .Обучение новых сотрудников.

Причина увольнения: отсутствие профессионального развития и карьерного роста.

ЧП «Филис»

2003-2004 г.г.

должность- Помощник бухгалтера

Обязанности:

• .Ведение первичной документации,

• .Ведение кассовых операций;

• .Оформление документов по начислению зарплаты

Причина увольнения- Смена места жительства (переезд в Киев)

Стоматологический центр «Доктор Вебер»

Июль *****************

Должность- Администратор-кассир

Обязанности:

• .Ведение первичной документеции;

• .Ведение кассовых операций;

• .Составление отчетов;

• .Составление графиков работы сотрудников компании.

• .Работа с клиентами.

Причина увольнения: отсутствие профессионального развития и карьерного роста.

Личные качества:
· стойкость в стрессовых ситуациях;
· находчивость, способность быстро ориентироваться в сложных ситуациях;
· настойчивость в достижении требуемых результатов, высокие организаторские способности;
· легко обучаюсь;

Знание специальных программ:

1. 1.АБС Б2;

2. 2.SIEBEL CRM;

3. 3.Incom QAS (Quality Assessment System)

4. MS Visio, MS Project, MS Power Point

Дополнительная информация:

Опыт работы на руководящей должности, умение эффективно организовать процесс, лояльность, требовательность, помощь в любых вопросах, понимание сотрудника. Быстро обучаюсь, коммуникабельна, стрессоустойчева, целеустремленна, ответственна, пунктуальная, энергичная, инициативная, активная, ораторские и организаторские способности, умение работать в команде, способность спокойно и тактично решать проблемные вопросы.